2021年10月17日-20日，2021北京国际风能大会暨展览会（CWP 2021）在北京新国展隆重召开。作为全球风电行业年度大的盛会之一，这场由百余名演讲嘉宾和数千名国内外参会代表共同参与的风能盛会，再次登陆北京。

本届大会以“碳中和——风电发展的新机遇”为主题，历时四天，包括开幕式、主旨发言、高峰对话、创新剧场以及关于“国际成熟风电市场发展动态及投资机会”“国际新兴风电市场发展动态及投资机会”“风电设备智能运维论坛”“碳达峰碳中和加速能源转型”等不同主题的15个分论坛。能见App全程直播本次大会。

其中，10月19日海上风电发展论坛隆重召开。莱茵技术（上海）有限公司技术经理顾楠出席会议并演讲。

以下为发言全文：

顾楠：风电运维是抽象的，是看不见摸不着的产品，对于我们这种产品如何对它进行一个评估呢？这个就比较有意思了，今天我主要介绍一下莱茵在运维服务这么一种抽象的产品如何进行评估的，我们莱茵的思考介绍给大家。

首先介绍一下我们这家公司，大家可以看一下PPT ，这是五大事业群，还有一系列的培训服务，大家接触特别多的就是质量体系、管理体系的认证服务。我们这个风能部门是属于工业服务与信息化大集群下的。莱茵是一家全球性的第三方认证公司，所以它在全球所具有的分支机构是比较多的，也可以为我们的客户提供很多基于属地的服务。

莱茵大概有两万多名员工，大家可以看到在全球各地的员工数量比在德国本土员工数量还要多。莱茵进入中国大概已经有30多年的历史，从上世纪80年代就进入了国内。莱茵在国内的实验室也是比较多的，在欧洲那边具有的资质还是比较多的，德国认可机构的认可授权、德国政府的认可授权、BSH海上风电的项目认证的认可授权、丹麦能源局的认可授权。

莱茵可能在国内拥有国内资质齐全的德国第三方认证机构，包括检测和认证部门。下面就讲讲运维服务，什么是服务呢？服务可以看到，服务具有一些非常基本的特征，首先服务是一次性的，这个服务提供给客户的时候，这个服务就结束了。和我们制造和生产产品是不一样的，因为制造和生产产品过程是比较长的，在这个产品交付给客户之前，它是有一整套流程的，但是我们的服务就比较特殊。我们的服务要与客户进行面对面的接触，可以总结一下服务有哪些类型，为什么要总结这些特性，总结这些特性为了后面怎样去对服务进行一个客观的评价做一个铺垫。

我们知道服务大特点就是无形的，我们刚才也说到了，看不见摸不着，就像星巴克卖咖啡一样，普通消费者都觉得是卖咖啡的。但是星巴克并不这样认为，它觉得自己还是一家服务提供商，为客户提供很多的客户，为什么客户感觉不到，因为这个服务是无形中提供给了客户。客户虽然感觉不到自己受到了这个服务，但是他能够对在星巴克的体验有一个评价。第二个特点就是同时性，同时性是指服务的生产过程与消费过程是同时进行的，而且这个过程是不可逆的。它不像制造产品，制造产品在出厂前，如果发现了有不合格的情况，那我们这个过程是可逆的，是可以弥补的。对于我们服务来说，你的服务一旦提供给了客户，客户接受了我们的服务，客户一旦表示了不满意的话就很难去弥补，因为客户的感受是及时性的。第三个特点就是服务是具有异质性，服务的构成成分还有质量水平经常会产生变化的，而且是很难有一个标准去界定它的，和有形产品是不一样的。第四个特点就是服务的非储存性，服务是不能储存的，因为生产与消费同时进行的，是无法存储的，这也是它非常大的特点。第五个特点服务是缺乏所有权的，因为在生产过程中就直接被消费掉了，这个过程中不涉及任何有形产品所有权转移的。

上面是总结关于服务的一些特性，上述一些特性就导致我们在提供服务的时候受到了很多的挑战，包括服务提供商，包括运维服务提供商与客户的期望值很难达到匹配和一致。我们的运维服务商自己有一套服务质量标准，但是客户的标准往往会产生变化的，客户的期望值可能会不断提高。服务质量，接下来可以对服务质量进行一个定义了，服务的一组固有特性满足顾客要求的程度，服务质量的六个固有属性：功能性、经济性、安全性、实践性、舒适型、文明性。对于服务抽象的这种产品，它的评估评价目前已经形成一门学科，虽然服务无形的产品看不见摸不到很难量化，顾客对于服务的感受更多出于主观的评价。但是既然要把它发展为一门学科的话，光凭主观的感受去评判肯定是不科学的。所以在上世纪80年代就有一些学者，对于我们的服务质量如何去评价它进行了建模方法的探索型研究，这种方法也应用到很多行业。我们莱茵就是将既有这些研究成果归纳总结，形成我们莱茵内部一套评价工具和评价流程。

下面介绍一下莱茵采用的PZB模式几个要素，首先是有形性，刚才说到服务是无形的，无形的产品是很难去评价的。所以为了能够有效评价它，我们就要把其中一部分有形化，比如说顾客能够直接感受到使用的设备设施，服务人员的衣着，使用的器材工具，这些东西顾客是可以感受到的。这些有形的要素，我们可以对它进行一个量化的评估。另外的话就是关怀性，我们顾客在接受服务的时候，我们如何感受到服务提供商的关怀，一种个性化的服务，这部分也是一个衡量的要素。另外就是保证性，以及顾客受到服务响应程度，以及客户感受到服务的可靠性，运维的服务商是否具有履行自己承诺的能力，这个能力的水平是怎么样的。这些要素都是具有可量化的基础，我们就通过这种PZB模型来对几大要素进行一个量化评价。

刚才也提到了这几个要素，这里不再赘述了。下面讲一下服务品质管理提升的基本条件，这些基本条件也是为我们如何提供运维服务提供了一个窗口和路径，首先我们要注重服务的流程，因为我们服务流程标准化是保证服务品质可靠基础的条件。另外要保证服务产品的可靠度或稳定度，因为我们都知道，人性都是厌恶风险的，特别厌恶不可控的因素。如果服务商可以保证服务产品具有比较高的可靠性，我们顾客感受到的服务品质就会比较高。另外一点要强调服务团队的功能，因为现场运维团队不是一个人，他是一个团队来提供一个服务，所以如何保证服务团队能达到质量要求也是非常重要的。服务和商品是不一样的，因为商品顾客更重视是手上拿到的产品，这个产品使用功能是否满足我的要求，如果能够满足就可以了。对于运维服务来说，提供的服务，顾客首先接触的是运维团队的人，运维人员的水平和质量是非常重要的。后一点要保障具有快速有效解决服务的反馈。

接下来简单介绍一下莱茵提供的运维服务方面主要内容，莱茵所做的SOC风电运维服务能力认证，一方面是预评估，是对运维企业质量管理体系和程序文件进行一个评估，是否在体系方面满足我们的标准要求。第二部分就是项目组以及风场现场进行一个评估，为什么要到项目组和风场？因为运维服务具体当地项目人员才是与客户直接面对面去交流的。所以的话，通过对于现场管理水平，现场人员的技能和管理水平进行一个评估的话，就能使整个运维能力评价更完整更可靠。

通过上述两个阶段的评估，后我们会形成一份评估报告，根据评估报告就会对评估过程中，经过我们的模型评价得出的一些发现点以及不符合项来进行一个罗列，莱茵也会根据自己的经验提出相应的优化手段。提供运维认证或者运维评价有什么意义呢？意义就是围绕着刚才所说的，我们运维服务的几大要素来进行。首先在有形性方面就是一个保证，能够保证设备的有效性和安全性有一个量化的指标要求。还有就是会对客户的运维公司，客户的反馈机制以及人员的培训机制进行一个评估，以及我们运维服务体系和技术能力为客户创造的价值情况进行客观的评价。还有运维公司对客户问题的反馈情况响应性进行一个评价，对运维公司的安全有效的服务可靠性进行一个评价，这些评价都是可以客观量化的，所以后得出的评价结果也是比较可靠可信的。

下面是我们对以往几个客户，包括金风、国电、运达，等等都是作为我们运维服务的客户。下面介绍后一部分，就是海上风电运维方面，我们是怎么进行一个评价的。我们知道海上风电运维是比较困难的，和陆上运维相比是有很多痛点的，就包括海上风机故障率也是偏高的，由于海上环境比较恶劣，可达性也是比较差的。另外由于海上作业窗口往往比较短，所以运维效率是比较低的。也会使用一些专业的运维船甚至直升机，导致运维费用比较高。还有整个运维过程中安全风险也是比较高的，这些点构成了海上风电运维的难点或者痛点。

海上风电运维难点和痛点怎么解决呢？现在来说也是有一些相应的策略，首先是海上风电智能运维系统的应用，我们知道现在国内外非常注重海上风电智能运维系统开发，国内有很多公司也开发了智能运维系统，大家可能都有了解。这些智能运维系统包括的内容也是比较多的，可能使用了云计算、大数据平台，智能化算法，实时监测系统，甚至是VR或者是AR，这种工具应用比较多。但是在我们实际评估过程中就发现，各种智能运维系统考虑的要素是不一样的，成熟度或者数学模型的复杂程度也是不太一样的。所以的话，智能运维系统虽然是一种非常好的解决策略，如何把它进行一个量化的评估也是非常重要的。第三点我们要强调整个运维调度服务模式的更新了，和陆上风机不同的是，海上运维更要强调海陆空的结合，包括生产管理、运行管理、设备管理、安全管理统一的一个多维度管理模式如何进行融合，也是我们评价的一个要素。另外就是安全管控体系，因为我们知道海上运维更强调全过程的监控和安全管理，所以我们如何对海上运维安全管理体系进行评估也是非常重要的。还有就是在海上运维过程中，我们可能会使用到一些信息化的手段，包括5G网络，水下机器人。像这些东西，虽然使用了非常先进的工具，这些工具的应用程度还有成熟度，还有是否能够真正解决运维过程中一些关键性问题，这个也是会在评价过程中重点关注的。

下面总结一下，我们在海上风电运维评估中的重点，刚才也说了，现在这个运维管理系统也是非常多的。首先我们就要评估整个架构是否是完整的，是否能够覆盖到整个运维管理的体系，还有就是数据集成度，在整个系统里数据采集是比较多的。我们这个数据是否能集成起来共同去解决一个问题，这个是非常重要的，还有就是模型的完善程度。因为我们知道，特别是国外有一些海上运维智能化管理系统开发时间可能比较早，那个模型可能是比较简单的。新开发有一些系统，它可能在模型上就会做得比较复杂和完善，包括船的一些信息，海洋环境的一些信息，都会作为整个计算模型的部分。还有就是智能化水平，另外一个个人认为比较重要就是软硬件的融合程度，虽然硬件应用比较多，但是如何与软件进行一个有机的结合来解决具体的问题，这个是比较重要的。还有就是应用成熟度，现在发现有一些智能管理系统虽然开发时间比较长了，但是在这个实际风场运维中应用不是特别成功或者是成熟，这方面可能也是接下来比较重要要发展的一部分。

谢谢大家，上面就是我今天简要的介绍。

（根据演讲速记整理，未经演讲人审核）