工程机械代理商的服务部门与销售部门比较，长久以来都处于不被重视的状态，或是被认为是只进不出现金的部门，往往处于企业“二等公民”位置，而实际上，在工程机械代理商企业中，售后服务部是不可或缺的，既能促进产品销售，也是企业品牌和信誉度、美誉度维护和提升的重要部门。售后服务部的工作好坏，直接影响到代理商企业的运作。

　　随着中国工程机械的保有量大增，市场竞争激烈，工程机械代理商企业需要重新对售后服务进行定位——从促进主机的销售、维护品牌形象，向为企业创造新的价值转变。

　　服务部门的基本使命是通过为销售给客户的产品提供优良的服务，消除客户的不满，提高客户对产品和服务的满意度，这也是服务部门的目的所在。

　　并且，作为代理商服务部门的商业行为，为了维持服务部门的安定运营与持续的扩大发展，服务部门必须通过经营获取安定的收益，并以收益为基础继续扩大再生产。

　　同样，服务部门有责任为销售部门的新机器销售提供支持，以使销量增加。客户的满意度一旦提高的话，在下一次的新车购入时，会进行二订货，并会向别的服客宣传对产品服务的良好评价。

　　（1）提高用户满意度【目标：顾客】

　　购入新机后的客户所期望的是，购入的机器不发生故障，能以低廉的维护费用保持机器高的工作效率，并长期使用以为客户确保收益。如果万一不幸机器出现故障或损坏，顾客希望代理商服务部门能尽早、优价地修复故障，并使机器恢复到可工作状态。
 

工程机械企业售后服务
 

　　另外，客户还希望得到诸如如何防止故障发生、维持/恢复机器性能；或如何维持其长期工作的有益建议与指导。为此，很多客户希望代理商能为其实施机器的定期检查。

　　通过上述针对产品的高质量的服务，能使用户安心地使用产品，结果可以提高顾客的满意度。

　　（2）确保服务营业额和利润【目标：服务部门自身】

　　为继续向顾客服务，并提当坦服务部门的使命，毫无疑问服务部门应当增加营业额并确保稳定的收益。服务销售利润的大部分来源子维修和更换所需的配件。同时，率的服务人员能创造良好的作业利润。通过推进实施有偿服务对提高服务部门的营业顿和利润是非常重要的。

　　销售部门的新机销售会受到市场经济形势的很大影响，在市场衰退时期，销量会下降。有时，利润也会显著下降。因此，只依存新机销售的代理商的经营，难以确保和继续稳定的收益。在市场经济衰退时期，用户会延缓购新机，并尽力维修和再生使用已有的机器，因此，与新机销售相比，衰退的经济形势对服务部门的维修和配件销售不会产生较大的影晌。

　　服务营业收入和利润的确保:是服务部门持续经营利发展的原始资本。

　　（3）新机销售支援【目标：销售部门】

　　为获得老用户对新机的二次订单，服务部门肩负直接或间接地支持销售部门销售活动的重要任务。在市场上，用户通常通过与其他竞争对手相比来评价我们的服务。提高售后服务的竞争力将毫无疑问会赢来新机的未来销售。

工程机械企业售后服务

　　为满足用户的需要并消除他们的不满情绪，应根据客户实际情况与要求提供灵活优质的服务，必须常为顾客留下良好的印象。我们还应稳固稳定的客户群，并通过服务设法使他们在下次购机时，能实现对我们的重复订购。

* 销售新机时对服务内容的介绍

* 新机交付服务与定期检查

* 有效提高客户满意度的售后服务

* 向营业部门联络客户的新机购入意向信息

* 组织良好的有竞争力的服务系统

　　（4）产晶信息的收集与反馈 【为生产工厂】

　　为生产出品质、性能更优良的产品，我们需要服务部门反馈各种产品信息有关机器的故障、损坏信息，或是操作手和用户的需要和意见必须通过服务部门和销售部门转达给生产工厂。

* 新型产品的初期故障的对策与情报把握

* 客户操作手的产品放良要求意见

* 服务人员提出的提高产品易保养维修性的改良要求

* 疑难故障、多发故障的对策与信息把握

* 竞争对手公司产品的客户评价与机器工作状况的把握

　　总而言之，工程机械企业的售后服务部门，在企业中的地位越来越重要，也将肩负着企业未来可持续发展的重任。